Como funciona o Inbox
Entenda como o Influency centraliza DMs e comentários do Instagram em tempo real para sua equipe atender com eficiência.
O Inbox é o centro de operações do Influency — onde todas as mensagens diretas e comentários do seu Instagram chegam em tempo real, organizados para que sua equipe possa atender com velocidade e sem perder nenhuma interação.
Como as mensagens chegam em tempo real
O Influency não fica verificando o Instagram a cada N minutos (polling). Ele usa Webhooks da API oficial do Meta: assim que alguém manda uma mensagem, o Instagram envia uma notificação instantânea ao Influency, que exibe no Inbox em menos de 2 segundos.
Isso é importante porque garante que:
- Nenhuma mensagem é perdida, mesmo durante picos de volume
- A latência entre envio e recebimento é mínima
- O sistema não consome cota desnecessária da API (o que poderia causar throttling)
Tipos de mensagem no Inbox
Mensagens Diretas (DMs)
Todas as conversas 1:1 que chegam no Direct do seu Instagram. Inclui mensagens de texto, áudios, imagens, vídeos, reações e replies a stories — tudo aparece no mesmo fio de conversa.
Comentários em posts e Reels
Comentários feitos nos seus posts também chegam ao Inbox (na aba de Comentários). Você pode responder diretamente de lá, sem sair da plataforma. Comentários respondidos automaticamente por um Fluxo também aparecem aqui para acompanhamento.
Respostas a stories
Quando alguém responde a um story seu, a mensagem chega como uma DM normal no Inbox (com a referência ao story). Já as menções em stories (quando marcam o seu @ numa história) vão para o UGC, não para o Inbox — lá você aprova e reposta a menção.
Sistema de status das conversas
Cada conversa tem um status que ajuda a equipe a saber o que precisa de atenção:
🟡 Aberto — chegou uma mensagem nova e ainda não foi respondida por um humano. Toda mensagem nova começa aqui.
🟠 Pendente — a equipe está ciente, mas aguardando algo (resposta do cliente, informação interna, aprovação). Use quando você iniciou o atendimento mas ainda não pode resolver.
✅ Resolvido — o atendimento foi concluído. A conversa sai da fila ativa e vai para o histórico.
Fluxos automáticos que respondem a mensagens não alteram o status — a conversa permanece Aberta para que um atendente possa continuar. Apenas atendentes humanos (ou o nó Handoff configurado para isso) movem o status.
Filtros e organização
No painel do Inbox, você pode filtrar conversas por:
- Status: Todas / Abertas / Pendentes / Resolvidas / Arquivadas
- Pasta: Principal / Geral / Solicitações (as pastas do Direct do Instagram)
- Atribuição: Atribuídas a mim / Qualquer atendente / Sem atribuição
A barra de busca localiza conversas por nome de usuário do Instagram ou por trecho do texto de qualquer mensagem.
Ficar por dentro do que precisa de atenção
O próprio Inbox sinaliza o que está pendente, sem você precisar recarregar a página:
- Contador de não lidas em cada conversa e na lista
- Aba "Sem atribuição" para o que ainda não tem um responsável
- Busca por @usuário ou trecho de mensagem para achar uma conversa específica
Combine esses sinais com a rotina de checagem do Inbox (a cada 30–60 minutos em horário comercial) para não deixar ninguém sem resposta.
Atendimento eficiente: o fluxo recomendado
Para equipes que estão começando, este fluxo evita que mensagens fiquem sem resposta:
- Fluxos automáticos respondem primeiro — palavras-chave comuns têm resposta instantânea, 24/7
- Mensagens sem resposta automática ficam na fila Aberta do Inbox
- Atendentes verificam o Inbox a cada 30–60 minutos em horário comercial
- Atribuem a si mesmos ou ao atendente mais adequado
- Respondem e resolvem — ao concluir, marcam como Resolvido
Este modelo garante que nenhuma mensagem fique sem resposta e nenhum atendente fica sobrecarregado com toda a fila.
Métricas de atendimento no Inbox
O Inbox gera automaticamente as principais métricas de eficiência:
- Tempo médio de primeira resposta (TMR): quanto tempo, em média, uma mensagem espera pela primeira resposta humana
- Tempo médio de resolução: do momento que a conversa entrou até ser marcada como Resolvida
- Volume por atendente: quantas conversas cada atendente atendeu no período
- Taxa de resolução no dia: conversas abertas hoje que foram resolvidas no mesmo dia
Você encontra esses dados em Relatórios → Atendimento.